STACK-countdown

Het is alweer drie maanden geleden dat we hebben bekendgemaakt te stoppen met gratis STACK. In ons vorige blog hebben we uitgebreid toegelicht waarom we tot dit moeilijke besluit zijn gekomen. Vandaag, 10 februari 2021, is dan echt het moment aangebroken dat de stekker eruit gaat. Met dit tweede blog willen we je graag inzicht geven in het proces achter de stopzetting. Wat heeft er zich na november afgespeeld, op welke manier zijn klanten geïnformeerd en hoe nu verder?

Support op volle toeren

Gratis STACK was en is nog steeds het product geweest met de meest explosieve lancering binnen TransIP. Zodra het hoge woord eruit was, wilde iedereen een gratis STACK en liet dat ook weten! Toen duidelijk werd dat gratis STACK ging stoppen, wisten onze supporters als geen ander wat dit bericht teweeg zou brengen en hebben ze zich uitstekend voorbereid. Er was bijvoorbeeld een apart Twitterteam opgezet, het kanaal waar naast ons interne ticketsysteem de meeste vragen binnenkomen. Er is een speciale FAQ geschreven om klantvragen sneller te kunnen afhandelen en onze supportmedewerkers hebben hun agenda’s geleegd en extra diensten ingepland.

Onze verwachtingen werden al snel bevestigd na het versturen van de eerste e-mail en het publiceren van de begeleidende blogpost. Snel daarna explodeerde Twitter met boze, begripvolle, verwarde berichten en alles wat daartussenin zit. Er volgden zoveel tweets dat STACK zelfs de top 3 haalde van trending topics. Niet het soort trending waar je naar streeft, maar als het ergens van spreekt, is het emotie en betrokkenheid bij het product STACK.

Het Twitterteam: “Gelukkig hadden we besloten om wat collega’s als back-up aan te wijzen. Als zij niet waren ingesprongen, zou het de eerste dagen onmogelijk zijn geweest, zelfs met een FAQ-document erbij!”

Naast ons Twitteraccount stroomden er ook reacties binnen via ons interne ticketsysteem. In november, december en januari heeft support meer dan 10.000 STACK-tickets beantwoord. Dubbel zoveel als de drie maanden ervoor! We zijn enorm trots op de mannen en vrouwen bij support die deze gehele periode 83% van de STACK-tickets binnen een uur hebben weten te beantwoorden. We denken dat STACK-klanten dat ook zijn gezien de gemiddelde ticketrating van de afgelopen 3 maanden: een nette 4.6/5!

Het supportteam: “De afgelopen maanden waren erg druk, maar we zijn blij dat we zoveel mensen hebben kunnen helpen met hun keuze. Daar doe je het uiteindelijk allemaal voor!”

De wachtrij

Direct na de bekendmaking zijn we met de productpagina van STACK aan de slag gegaan. Zo is de optie om een nieuwe STACK te bestellen tijdelijk uitgezet. Dit heeft natuurlijk alles te maken gehad met de schijfruimte die nodig zou zijn om de upgrade-aanvragen van onze gratis STACK-klanten zo snel mogelijk te kunnen doorvoeren. We wilden er zeker van zijn dat zij de beste kans kregen om als eerste te kunnen upgraden.

Naast een tijdelijke stop op nieuwe STACKs, hebben we ook een wachtrij geïntroduceerd bij het upgraden, waardoor het even kan duren voordat een STACK opgeleverd wordt. Je vraagt je wellicht af waarom dat überhaupt nodig is. Niet iedereen zal tenslotte upgraden waardoor er juist meer ruimte vrijkomt in ons datacentrum dan dat er in beslag genomen wordt, toch?

Wat hier echter bij komt kijken, is de back-upruimte die betaalde STACK-klanten erbij krijgen. Omdat er van gratis STACKs geen back-ups gemaakt werden, is er voor het doorvoeren van de upgrades twee keer zoveel schijfruimte nodig. Omdat we geen onbeperkte hoeveelheid schijfruimte tot onze beschikking hebben, er al snel enorm veel upgrades zijn aangevraagd én de klanten die niet wilden upgraden niet allemaal tegelijk hun STACK hebben opgezegd, bleek de introductie van een wachtrij noodzakelijk naast een tijdelijke bestelstop op nieuwe STACKs.

Vanaf nu zal de wachtrij echter wel snel afnemen aangezien vandaag de laatste dag is dat gratis STACK-klanten een upgrade kunnen aanvragen. Hierdoor komt er snel genoeg ruimte vrij om alle aanvragen in de wachtrij te kunnen doorvoeren.

Reminder: gratis STACK gaat stoppen!!!

Het automatisch opzeggen van STACK-accounts is iets wat we erg serieus nemen. Omdat STACK sinds de lancering op veel verschillende manieren gebruikt wordt, wilden we hier via verschillende kanalen over communiceren. De meest prominente daarvan is één van de meest actieve mailcampagnes in ons bestaan!

Op 10 november hebben alle gratis STACK-klanten de aankondigingsmail gehad met de boodschap dat gratis STACK zou stoppen. Afhankelijk van de situatie kreeg ieder van deze klanten te maken met één van de twee mogelijke ‘einddata’. Als je een jaar lang geen activiteit had vertoond op STACK, kreeg je de tijd tot 26 november 2020 om in te loggen. Accounts die daarna nog inactief waren, werden door ons stopgezet. De kans was namelijk klein dat deze gebruikers nog gebruikmaakten van hun STACK en op deze manier konden we al redelijk snel behoorlijk wat upgrade-aanvragen in de wachtrij doorvoeren.

Actieve gebruikers kregen uiteraard veel langer de tijd om hun data te downloaden en eventueel over te stappen naar een betaalde STACK; tot vandaag, 10 februari 2021 om precies te zijn.

In beide situaties hebben we meerdere malen reminders uitgestuurd om klanten erop te wijzen dat hun data verwijderd zouden worden en dat ze deze gemakkelijk kunnen downloaden. Voor inactieve gebruikers zijn deze berichten verstuurd op 17 november 2020, 23 november en uiteindelijk nogmaals op 24 november.

Voor actieve gebruikers hebben we dit gedaan op 27 januari 2021, 3 februari, 9 februari en 10 februari. Naast de reminders zijn er ook verschillende e-mails gestuurd waarin we klanten hebben verzocht om hun ongebruikte STACK-account op te zeggen of ze juist een update te geven betreffende de status van hun upgrade.

Al met al praten we over bijna een half miljoen e-mails die de stopzetting van gratis STACK in goede banen moesten leiden!

Opzeggingen & upgrades

We zijn blij om te zien dat een forse meerderheid van deze e-mails ook daadwerkelijk geopend is en er tienduizenden klanten actie hebben ondernomen! Velen hiervan hebben besloten om niet te upgraden naar een betaalde STACK en hebben helaas afscheid genomen. Daartegenover staat dat bijna evenveel klanten hebben gekozen voor een upgrade: tegenover de ruim 32.000 actieve opzeggingen staan ruim 29.000 upgrades.

Het is natuurlijk fantastisch dat zoveel klanten enthousiast zijn over STACK en hebben besloten om door te gaan met het gebruiken ervan. Dit geeft ons oprecht een enorme boost om extra hard aan de slag te gaan en STACK nog beter te maken middels snellere updates, nieuwe features en diverse architectuurverbeteringen.

Het STACK-team: “Het is nooit onze intentie geweest om te stoppen met gratis STACK en natuurlijk voelt het niet fijn om afscheid te moeten nemen. De nieuwe situatie biedt ons echter de mogelijkheid om STACK gerichter te innoveren. Dat zoveel klanten hun vertrouwen in ons hebben uitgesproken geeft ons superveel energie om hiermee aan de slag te gaan!”

Nogmaals dank!

We hebben het in ons vorige artikel al gezegd, maar kunnen het niet vaak genoeg blijven herhalen. Of het nou om klanten gaat met een gratis of betaalde STACK en of je nou besloten hebt om te upgraden of afscheid te nemen: zonder jullie was STACK nooit waar het nu is. Nogmaals oprecht bedankt voor jullie deelname aan dit avontuur.

Daarnaast willen we in dit afsluitende artikel ook alle collega’s bedanken die vanuit 10 verschillende teams keihard hebben gewerkt aan een goede afhandeling van dit bijzondere STACK-hoofdstuk. Bij dezen, bedankt!